Le Service Conseils Un service 2 en 1
Un nouveau service chez Solidaris ?
Pas exactement. Le Service Conseils est le résultat d’une évolution stratégique : il rassemble désormais les équipes des Agences et du Contact Center au sein d’une seule et même entité.
Au total, ce sont 150 collaborateurs qui unissent leurs compétences autour d’un modèle fondé sur la polyvalence et la flexibilité.
La polyvalence, une dynamique accélérée par la crise sanitaire
La polyvalence, ce n’est pas nouveau chez Solidaris. Toutefois, la période du Covid a joué un rôle de véritable catalyseur. Télétravail généralisé, rendez-vous sur inscription, multiplication des canaux de contact… les équipes ont rapidement dû s’adapter et apprendre à naviguer entre le face-à-face, le téléphone et les échanges écrits.
Cette expérience, menée dans l’urgence mais avec succès, a démontré toute la pertinence d’un modèle plus flexible. En 2022, Solidaris a donc choisi d’aller plus loin en organisant des formations dédiées à la polyvalence pour l’ensemble des conseillers.
Un parcours de formation résolument multicanal
Solidaris organise régulièrement des campagnes de recrutement pour renforcer ses équipes de conseillers. Une fois un groupe constitué, le parcours de formation peut débuter.
Les nouveaux collaborateurs sont répartis en deux sous-groupes : le premier démarre par la relation en agence, avec un apprentissage du contact en face à face ; le second se concentre sur la gestion des appels au Contact Center.
En parallèle, tous sont formés à la gestion des e-mails. Après une première phase d’apprentissage, les sous-groupes échangent leurs rôles (agence / Contact Center). La formation se conclut par une mise en pratique en conditions réelles, combinant les trois compétences clés.
Un plus pour les affiliés
Polyvalence et flexibilité sont les piliers du Service Conseils. L’objectif est clair : disposer de collaborateurs capables d’intervenir efficacement sur tous les canaux, en fonction des besoins et de la charge de travail. La distinction entre agences et Contact Center s’efface au profit d’une organisation plus fluide et réactive.
RESULTATS :
des délais de traitement réduits, une meilleure répartition des flux,
une réponse plus rapide et plus qualitative aux attentes des affiliés.